Ужасная компания! Хамское отношение к клиентам!
По роду своей деятельности я довольно часто летаю и всегда стараюсь избегать данной компании. Лететь Уральскими авиалиниями - это почти всегда: задержки и нервотрепки. Всегда стараюсь выбрать другие авиакомпании, если есть такая возможность, даже если это немного дороже, даже если рейс менее удобен по времени. Но, к великому сожалению, иногда приходится пользоваться услугами и этой компании.
Расскажу ОДИН СЛУЧАЙ, КОТОРЫЙ ИЛЛЮСТРИРУЕТ ВСЕ на мой взгляд.
Подобных ситуаций было много, но эта самая памятная ;)
Ну а потом, кратко про общие моменты, которые БЕСЯТ!
Вот он, собственно, случай:
Вылет из СПБ в Екатеринбург. Температура за бортом 33 градуса. Это важно, чуть дальше поймете почему ;)
Рейс задерживают почти на 5 часов. Каждый раз на табло, за 10 минут до очередного передвинутого времени посадки - добавляется еще 20-40 минут. Сказать сразу же, что будет долгая задержка? Зачем? А вдруг людям будет удобно пойти в бизнес зал, или погулять по Питеру, или поспать, или поесть. Зачем? Ведь куда удобнее каждые 40 минут продлять. А узнать на сколько в итоге будет задержка нереально, так как до горячей линии не дозвониться, а представителя не могут найти даже работники аэропорта. Я честно в тот день пробовал его найти всячески в течение 2 часов: через звонок на линию, чтобы меня связали или дали его координаты в аэропорту, через работников аэропорта.... просто обошел пока было время весь аэропорт. Нет, это призрак. Он как бы где-то есть "по документам", а по факту его никто никогда не видел. Вот и иди решай свои проблемы, кому бы было до них дела, ты же уже оплатил.
Кто не знал, права пассажиров защищены и регулируются базовыми законами о защите прав потребителей и отраслевыми подзаконными актами: в России это Федеральные авиационные правила и Воздушный кодекс, в Европе — регламент EC № 261/2004, а на международных рейсах вас дополнительно защищают Варшавская или Монреальская конвенции.
Кто не знал - теперь знает)
Представители Уральских авиалиний, вам точно нужно ознакомиться. Вы точно не знаете.
При задержке рейса больше 2 часов российская авиакомпания должна бесплатно предоставить пассажирам напитки, при задержке больше 4 часов — горячее питание. Я думаю любопытный читатель уже догадался, что ничего из этого, разумеется, "моя любимая" авиакомпания не сделала! Иначе это были бы не "Уральцы". ;)
Но вся суть данной компании в следующем.
Ровно, через 3:45 задержки (чтобы не попасть на обеды за свой счет и другие более серьезные претензии со стороны пассажиров) объявляют посадку. Все обрадовались, наконец-то ожидание закончено - летим! ))) Не тут-то было. Это же УРАЛЬСКИЕ АВИАЛИНИИ, не бывает так просто.
Возвращаемся к температуре, о которой я писал выше + 33 градуса, жаркий денек. Самолет стоял по всей видимости не менее часа, а то и пару. Когда мы взошли на борт, внутри было как в баньке: жарко, душно, влажно, липко. 120 человек рассаживается по своим местам и начинает активно дышать и потеть. Кондиционер не включается. Через 10 минут становится невыносимо. Через 20 минут начинаются нервные выкрики и плач детей. Через 30 минут - стюардессы боятся выходить к людям, потому что люди просто откровенно орут и требуют навести порядок: включить кондиционер и позвать капитана (который кстати просто заперся в кабине, наверняка там у него был включен кондиционер). Через 40 минут люди начали кооперироваться, чтобы писать коллективные жалобы. В общем, чтобы не растягивать, просидели мы так около часа. Я никогда в жизни так не потел. Штаны промокли насквозь. Люди задыхались, махали на себя чем попало, плачь детей добавлял ко всему этому мигрень. В общем это был просто трэш. И ноль эмоций, ноль объяснений почему хотя бы кондер нельзя включить, чтобы не было как в аду. Ничего. просто сидели как в кастрюле, на солнце, 120 человек, полная посадка. Просто, чтобы формально посадка началась. Просто, чтобы не перевалить за 4 часа ожидания в аэропорту.
Вот такая вот история. Делайте выводы, какое отношение у них к клиентам. Как к скоту. Других слов у меня нет.
Теперь об общих моментах:
1. Задержки!
Задержка рейсов для данной компании - это классика. Ни в одной авиакомпании нет таких частых, долгих и унизительных задержек. По моим личным ощущениям 8 из 10 их рейсов вылетают с задержками. И с задержками приличными. Согласен, как правило 10-30 минут большой погоды не делают, но здесь другое дело. 2-3, а иногда и 4-5 часов - это стандартная практика.
Так, опять же для справки (для тех, кто не знал - минутка образования):
В Европе, если ваш рейс задержали и вы попали в пункт назначения с опозданием больше чем на 3 часа, вам выплатят от 250 до 600 евро.
2. Горячая линия (совсем не горячая на самом деле ;)
ДОЗВОНИТЬСЯ ДО ВАШЕЙ "ГОРЯЧЕЙ" ЛИНИИ НЕВОЗМОЖНО.
Линия перегружена, и так всегда, потому что всегда есть тысячи негодующих людей, кому посчастливилось летать вашей компанией. Иногда дозвониться не получается по 6-8 часов. Но, если все таки, с 38 звонка ты услышал гудки вместо "линия перегружена, перезвоните позднее", тебе отвечает малозаинтересованный в твоих проблемах оператор. Он равнодушно выслушает твое недовольство, скажет "ожидайте, я уточню информацию", включает музыку... и... и связь "случайно" обрывается. И так КАЖДЫЙ РАЗ!!! Каждый!!! Это не случайное невезение, это их стратегия обработки рекламаций. Ни у одной компании не бывает такого! После того, как ты в 3й раз ЧУДОМ дозваниваешься и тебя просто скидывают, хочется заорать и разбить телефон от злобы. Это просто позор, что вы позволяете себе такое хамское и беспардонное отношение к своим клиентам, за чьи деньги вы существуете.
Никогда, ни на один вопрос ответить не могут. Почему задержка? В чем причина? Когда вопрос будет решен? Ничего. Ответ один - все вопросы к аэропорту. Звонишь в аэропорт, они говорят мы не в курсе уточняйте у авиакомпании.
Найти на месте в аэропорту представителя? Ха-ха, это не реально! Да и на самом деле бесполезно, потому что данные товарищи зачастую не в курсе вообще, что у них рейсы задержаны, что уж говорить про причины и сроки устранения.
И после того, как измученный долгим ожиданием в аэропорту ты все таки садишься на борт тебе лицемерно говорят "приносим свои извинения", да таким тоном, что понятно, что ни о каких извинениях или сопереживании не идет и речи. Это просто кусок скрипта, стандартной фразы, которую нужно прочитать по регламенту.
3. Топовое приложение!
А ваше приложение? Это же просто идеально... Никогда ты там не увидишь никаких изменений по своим бронированиям. Мне уже напишут все.. от аэропорта и сервиса, через который я покупал билет, до знакомых, кто случайно увидел, что мой вылет задержан. Но только не приложение, оно не сообщает о таких незначительных моментах. Благодаря чему (если ты не посмотрел заранее онлайн табло аэропорта, а просто приехал в нужное время) узнаешь об очередной задержке заранее.
4. Кормежка (по сравнению с другими пунктами это конечно чепуха, но так уж, до кучи).
Самый скромный (если так мягко выразится) обед конечно же здесь. Просто кусочек чего нибудь самого дешевого из магазина (кексик, шоколадка, йогурт). И все... тебе дали штучку за 10 рублей, когда ты купил билет за 20 тысяч рублей.
Чай - отрава, от которой чернеют зубы. Даже не принцесса канди, еще дешевле нашли. Я думаю это какой-то специальный чай по спец заказу. Тендер наверняка проводили, кто сможет сделать хуже и дешевле. Кофе? С молоком? Сок? Вода с газом? Вода без газа? Нет, это в других авиакомпаниях, тут чай из пыли и водичка тоже "малоизвестных производителей" (я честно такие не видел никогда и нигде кроме как на борту "Уральцев").
5. Чистота в салонах!
Даже писать долго не буду. Просто скажу, что вам говорят про уборку, обработку всех поверхностей и прочее - по всей видимости ерунда. Жвачку чью то старую я где только не находил, на столике, на вкладышах, в карманах, на липких подлокотниках... в общем.. чистота оставляет желать лучшего.
В общем, в этой авиакомпании плохо все. Сервис, чистота в самолетах, обслуживание, еда, пунктуальность... все.
Я категорически не рекомендую летать данной авиакомпанией без крайней необходимости. Лучше переплатите 1000 рублей и улетите Аэрофлотом. Да хоть кем улетите, только не Уральцами. Я искренне надеюсь, что рано или поздно ваше отношение к клиентам приведет вас с краху и банкротству и вы уйдете с рынка освободив место клиенториентированным компаниям, кому не безразличны свои клиенты, их комфорт и прочие чуждые для вас моменты.
